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售後服務管理程序

一、目的

全力滿足客戶合同明确規定的和隐含的要求,為顧客提供優質的服務。

二、 範圍

适用于公司所生産産品的發運、交付、安裝,對顧客進行産品的安裝與維護培訓,質量信息的反饋,以及産品備配件的供應等。

三、職責

1. 客服部負責客戶的訂單,售後部負責及時處理用戶對産品質量(包括産品、包裝、運輸、服務等)的抱怨和投訴,并提供及時的維修服務和技術服務。

2. 物流部門負責産品的貯存和發運,銷售部門負責産品的交付,産品備配件的供應以及收集客戶對産品質量和服務的信息并反饋,以及做好相關的協調工作。

四、 程序内容

1.管理内容

1) 産品的三包服務(在質量責任期間内的包換、包修、包退的服務)。

2) 為用戶提供技術支持。

3) 顧客要求的其他服務内容。

2.管理方法

1) 産品的退貨服務按《退貨管理制度》要求執行。

2) 售後服務的實施

3.安裝服務管理

1) 安裝服務的質量直接影響到公司的信譽,應加強對安裝服務的管理,努力提高安裝服務的質量。

2) 安裝人員必須認真按産品安裝調試規程和技術要求進行安裝調試,并在試運行正常後請客戶驗收和簽字。

3) 安裝人員在現場進行安裝時首先要查看公司産品的包裝情況,如發現丢失、損壞等其他異常情況,應及時反饋。

4.售後服務的組織和管理

1) 銷售部的工作:

1.1 負責開發市場客戶進行産品的銷售工作;

1.2 走訪客戶收集對産品質量和服務質量的意見和反饋工作;

1.3 對客戶反映的質量問題要及時填寫“質量信息反饋單”交售後部門處理;

1.4 銷售部門負責按客戶需求提供相應的産品配件。

2)  售後部的工作:

2.1   售後部在收到“質量信息反饋單”後要及時處理客戶對産品質量的反饋和投訴;

2.2   在規定産品質量保修期内,經核實存在質量和運輸問題時,公司負責免費提供維修和技術服務支持;

2.3    客戶使用和維護不當造成的質量問題或在質量保修期外的質量問題,公司負責有償的維修服務,所提供的配件按(配件價目表)收取費用。

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